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Estudio de la Satisfaccion de los Consumidores Financieros LLego a 8.22 de 10.00

Estudio de la Satisfaccion de los Consumidores Financieros LLego a 8.22 de 10.00

Conforme establece la Ley N° 393 de Servicios Financieros, la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) llevó a cabo la cuarta versión de la Encuesta Nacional de Servicios Financieros, que tiene como finalidad evaluar las necesidades en materia financiera de los consumidores financieros, el nivel de atención a las mismas por parte de las Entidades de Intermediación Financiera y las percepciones de la población sobre el grado de cumplimiento de la función social en la prestación de servicios financieros. El 5 de septiembre de 2018 se realizó la 4.a Encuesta Nacional de Servicios Financieros (4ENSF), en la cual se visitó 489 puntos de atención financiera (PAF) de bancos, entidades financieras de vivienda, instituciones financieras de desarrollo y cooperativas de ahorro y crédito abiertas, ubicados en 53 municipios de todos los departamentos del país. En términos numéricos, la 4ENSF superó en dos municipios, 17 PAF y 272 encuestados a la anterior versión de la misma. Para llevar adelante la encuesta, ASFI contó con el apoyo de 403 estudiantes de 11 universidades públicas y privadas del país y desplegó 135 servidores públicos, entre encuestadores, supervisores y coordinadores. Considerando la exitosa implementación del uso de aplicativos informáticos en la 3ENSF, se mantuvo dicha hermenéutica para la toma de la encuesta; permitiendo realizar un proceso de tabulación automática de la información recolectada el 5 de septiembre y contar con los resultados principales el mismo día para conocimiento de la población en general. En cuanto al grado de satisfacción de los consumidores financieros, los resultados de la 4ENSF muestran que el factor explicativo más importante de esta variable es la calidad y la calidez con que son brindados los servicios financieros. Por otra parte, entre los factores más relevantes que explicarían las percepciones de la población respecto al grado de cumplimiento de la función social de los servicios financieros por parte de las entidades financieras están los tiempos y los costos de los servicios financieros. En cuanto a las necesidades financieras, al margen del avance registrado en las últimas gestiones, producto de la intervención de esta Autoridad de Supervisión en coordinación con las entidades financieras, se debe continuar promoviendo el uso de las Transacciones Electrónicas y Medios Electrónicos de Pago (TEYMEP). Asimismo, debe continuarse avanzando en educación financiera, informando a los consumidores financieros sobre los servicios que ofrecen las entidades a través de diversos canales, como ser sus centros de llamadas. Considerando la creciente importancia de las operaciones realizadas a través de medios electrónicos, en la presente gestión, ASFI llevó adelante una encuesta online sobre «Transacciones a través de Banca por Internet», dirigida exclusivamente a consumidores financieros que usan estos servicios. Si bien dicha encuesta no cuenta con la misma rigurosidad en la selección de la muestra que la 4ENSF, permitió recabar las opiniones de 25.569 participantes. PRESENTACIÓN iv La realización de la 4ENSF no hubiese sido posible sin la participación de los 6.102 consumidores financieros que fueron encuestados, quienes brindaron su tiempo para contestar las preguntas del cuestionario, a quienes agradezco su participación, así como a los 403 estudiantes universitarios que participaron como encuestadores. Por su parte, las EIF dieron cumplimiento cabal a las instrucciones de ASFI al proporcionar las condiciones para llevar a cabo esta importante actividad y los servidores públicos de ASFI culminaron con éxito el operativo desarrollado. Bajo los elementos precedentes, tengo el grato placer de presentar el Informe de Resultados de la 4.a Encuesta Nacional de Servicios Financieros. Ivette Espinoza Vásquez Directora General Ejecutiva a.i. Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero

Publicado el Miércoles, 11 de Septiembre de 2019